اتفاقية مستوى الخدمة
التزامنا بالتميز في الخدمة
آخر تحديث: يناير 2025
توضح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه التزام رصيد بتوفير خدمة موثوقة وعالية الجودة لعملائنا. نحن ملتزمون بضمان سير عمليات أعمالك بسلاسة مع الحد الأدنى من الانقطاعات.
توفر الخدمة
وقت التشغيل المضمون
99.9%
نضمن توفر خدمات رصيد بنسبة 99.9٪ ، تُقاس شهريًا.
الصيانة المجدولة
نقوم بصيانة دورية لضمان الأداء الأمثل:
- إشعار مسبق بـ 48 ساعة للصيانة المجدولة
- نافذة الصيانة: الجمعة 2:00 صباحًا - 6:00 صباحًا بتوقيت السعودية
التزامات وقت الاستجابة
| مستوى الأولوية | وصف المشكلة | الاستجابة الأولية | الحل المستهدف |
|---|---|---|---|
| حرج | انقطاع كامل للخدمة أو فقدان البيانات | 30 دقيقة | 4 ساعات |
| عالي | عدم توفر وظائف رئيسية | ساعتان | 8 ساعات |
| متوسط | تدهور جزئي في الخدمة | 4 ساعات | 24 ساعة |
| منخفض | استفسارات عامة أو مشاكل بسيطة | 8 ساعات | 48 ساعة |
تغطية الدعم
الدعم عبر البريد الإلكتروني
متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع أوقات استجابة مضمونة
الدعم الهاتفي
الأحد - الخميس: 8 صباحًا - 6 مساءً بتوقيت السعودية
الدردشة المباشرة
الأحد - الخميس: 9 صباحًا - 5 مساءً بتوقيت السعودية
أمان وحماية البيانات
- تشفير البيانات: تشفير SSL بقوة 256 بت لجميع عمليات نقل البيانات
- النسخ الاحتياطي اليومي: نسخ احتياطي تلقائي يومي مع الاحتفاظ لمدة 30 يومًا
- التحكم في الوصول: التحكم في الوصول القائم على الأدوار مع المصادقة متعددة العوامل
- المراقبة على مدار الساعة: مراقبة مستمرة للنظام واكتشاف التهديدات
- الامتثال: الالتزام بلوائح حماية البيانات المحلية والدولية
- الاستجابة للحوادث: إشعار فوري بأي حوادث أمنية
استثناءات اتفاقية مستوى الخدمة
لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على مشاكل الأداء الناتجة عن:
- العوامل الخارجة عن سيطرتنا المعقولة (أحداث القوة القاهرة)
- مشاكل معدات العميل أو البرامج أو اتصال الشبكة
- الصيانة المجدولة التي يتم إجراؤها مع الإشعار المناسب
- فشل العميل في اتباع الممارسات الموصى بها
- تعليق الخدمة بسبب مشاكل الفوترة
- الميزات أو الخدمات التجريبية المحددة صراحة كـ "معاينة"
اتصل بفريق الدعم لدينا
للاستفسارات المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة أو للإبلاغ عن مشاكل الخدمة:
+966 011 204 7050